薪資待遇 ：不統一，比較普遍的有 固定薪水和 固定薪水+提成 兩種，根據工作量好額工作內容不同區分，

工作時間：大部分都是早8點前后，晚上下班時間都在6點以后了，總部客服下班時間相對準時，分部客服就不好說了

工作內容比較多，下面是以前整理的客服工作內容總結：

客服日常工作相對瑣碎，什么麻煩事都能遇到，什么樣的客戶都會接觸到。公司內部制度基本上都需要懂得，一個站點有幾個合格的客服會讓老板省去很多后顧之憂！客服是快遞售后服務的靈魂所在。

一般快遞分部分工地客服上崗前收到專業的培訓可能性不大，大多都是從零基礎開始，剛開始基本上也都是會安排做點不需要專業知識的活，比如打打字整理客戶資料，錄單，錄簽收等簡單的工作。但是這些都是作為客服必須得做的，簡單的事情堅持每天做，每天都做好就是一件不簡單的事。下面從入門開始分步驟寫點

首先一個客服要知道自己公司所有區域的概況，有那幾條街道，每個街道有什么單位、學校、住宅區、主要客戶分布在哪些區域、每一個快遞員負責的區域情況等等這是你做為一個好客服首先要熟悉并且的業務員替換的時候不會記錯。以便于每一條信息都快速、準確的通知到快遞員和其他員工和客戶。另外公司內部人員分配，遇到處理不了的問題該找誰也應該熟記。你的每一個信息的傳達都會影響到客戶和快遞員，為客戶節省等待時間，給快遞員充分的安排時間為客戶服務。客服不單單是為客戶服務，也要為快遞員服務。

最重要的一點一定要記工作筆記！

派送件催單

派送件客戶催單的，情況也是比較多的；因為現在大多快遞公司都有出現快件在運輸過程中出現延誤情況，也有些是客戶有應急情況不能在收件地址收件的等等。派件催單分快件已經到你是站點和沒到兩種情況。如果快件已經到了你們站點，就盡快聯系負責派送的快遞員找到快件，聯系客戶預約派送。盡量按照客戶要求送達，如果不能按照客戶要求送達的要說明原因，做好客戶解釋工作。這部分主要是協調。

發出件催單

這部分需要掌握的知識更多，你要學會看快件流程，每一個數據代表了什么，快件流程現狀分析，快件是航空件還是陸運，預計達到時間。如果在一個地方停留時間較長，會不會是出現違禁品之類的等等。了解了這些之后就要給客戶做好解釋工作，在正常時效之內的好處理，如果快件已經超出了正常時效還未送到收件人處。首先就要想客戶道歉了，并且需要聯系快件出問題的地方，盡快排出異常，送至客戶手中。

派送疑難件處理

每天每個頻次快遞員沒有送完的快件，在公司要求的時間內必需上報異常原因，和異常簽收。上傳數據，第一這是服務的其中一項，第二客戶查件的時候看到疑難情況，有些也會主動的聯系快遞公司的。這部分相對簡單，只要快遞員注明了沒有送掉的異常原因，按照公司系統操作流程留言即可。疑難件上報之后需要下一頻次或者改天再送的和無法再次派送的要歸類存放，在發件公司或者客戶聯系的時候能更快的找出快件，可以為自己節省時間。

發出疑難件處理

發出疑難件比起派送件在難度上會大，因為很多不確定因素是你無法預料的，大部分需要電話聯系之后才能處理好。也是客戶查件相對較多的，客服工作中最頻繁的事情。這些都必需單獨有個小本本記下來

第一類：對方派送公司上報留言的疑難件

找出疑難件對應的底單，根據對方留言疑難件內容，聯系發件人和收件人妥善處理。一般留言的疑難件都有期限的，逾期未處理好的，會退回的哦。沒有客戶電話的問客戶電話沒有地址的問地址，一般留言的疑難件都需要聯系發件人配合處理的。遇到服務態度類的做好客戶解釋工作。跟對方協調再次派送。

第二類：收發件人查件催單疑難件

前面介紹過發出件催單的，這里再次說一下此類問題中的疑難件，特別是快遞貨量大的時候，比如雙十一，雙十二等等大型購物節的時候出現超時效疑難件的居多，平時也會有。此部分著重講解

1、客戶發出的件沒有一點記錄的

跟客戶核實單號是否正確，在公司留底的底單中找出底單核對信息，如果沒有底單可能是客戶沒發件或者是快遞員沒有把件交到公司。這樣的情況聯系取件快遞員核實詳細情況處理即可，有底單無記錄的看看公司倉庫內是不是有漏掃漏發的快件。公司當天數據是否上傳等。

2、發出快件在第一個分撥中心記錄之后多日無下一條記錄的

核實單號和快件內物詳情，是否違禁品。違禁品的話可能是被扣貨了聯系上級公司接受處罰吧。如果不是違禁品聯系下一站和發出分撥中心客服詢問詳情，做好客戶解釋工作，逾期遺失的，做好客戶賠償工作處理。翻看公司內部無頭件清單，是否包裝破損面單丟失的情況。總之在一個中轉點時間超過3日以上的都為不正常情況，購物高峰期例外。需要做好客戶解釋工作。在自己工作范圍之內為客戶爭取最好的處理結果

3、中轉結束到達最終派送公司和分部沒有及時送達的

這樣情況較多，很多是由于客戶信息不準確沒法及時送達的，一般會有內網留言，另外還有一些是沒送也沒上報留言的，就需要你多多的電話聯系了，聯系對方未送達原因，協調以盡快排出問題送到客戶手中。這個環節的處理要雙方相互理解，相互配合才能把客服的服務做好。

4、發出的件對方網點件，顯示簽收了。可是收件人并沒收到貨，并且沒接到電話

這類情況也是出現較多的，現在公司派送壓力過大，很多在不能完成時效和簽收率的情況下，都會提前做簽收記錄，逃避罰款，當然這是違規操作，不建議網點和業務員這樣做。還有可能是快遞員在沒有通知客戶的情況下私自放到門衛、收發室、鄰居、社區、物業等經常代收快件的地方的。

所有的查件，催單和疑難件都必須要求提供快遞單號、收發件地址和收發件雙方的****。

以上都沒有講細節的，只是大概闡述了一下處理方法。工作中隨機應變。不懂的地方多問老員工，慢慢的就會熟練。客服工作看起來很難，其實只要用正確的方法還是很輕松的。工作中切記不要與客戶發生爭執。即便是客戶錯了也要細節的解釋。遇到難纏的客戶在你的耐心解答之下，還是有很多會理解的。

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